سلوكيات الضيوف وتحديات الضيافة: تجربة سويسرية ودروس للفنادق التونسية
في السنوات الأخيرة، أضحت صناعة الضيافة تواجه العديد من التحديات المرتبطة بسلوكيات النزلاء من مختلف الثقافات والخلفيات، وهو ما ظهر جلياً مؤخراً في حادثة طريفة شهدها أحد الفنادق السويسرية العريقة في قرية غشتاد (Gstaad)، فندق Arc-en-ciel.
حكاية الحادثة بدأت عندما اكتشف طاقم الفندق سلوكاً غير معتاد من مجموعة من السياح القادمين من الهند. هؤلاء الضيوف كانوا يحجزون إقامتهم في الفندق مع الاستفادة من ميزة الإفطار ضمن البوفيه المفتوح، وهو تقليد فندقي شائع في أوروبا والعديد من الدول. ولكن ما أثار استغراب وإحراج إدارة الفندق هو قيام هؤلاء النزلاء بإحضار أكياس وحقائب صغيرة معهم إلى قاعة الطعام، حيث بدؤوا بجمع كميات من الأطعمة بعد تناولهم الإفطار، ليأخذوها معهم لاحقاً خارج القاعة.
رغم الطرافة التي رافقت المشهد، فقد دفع تصرفهم إدارة الفندق إلى مخاطبتهم برسالة مؤدبة، توضح فيها أن الإفطار البوفيه يقتصر على التناول داخل المطعم فقط، ولا يُسمح بأخذ الطعام لخارج القاعة أو مشاركته مع آخرين غير نزلاء الفندق.
وقد أثارت هذه الحادثة تفاعلاً واسعاً على مواقع التواصل الاجتماعي، حيث اعتبر البعض أن تصرف الضيوف سببه اختلاف ثقافي أو سوء فهم للسياسات الفندقية، بينما رأى آخرون أن على الفنادق توضيح قواعدها بشكل أفضل لتجنب الاحراج وسوء التقدير.
الدروس المستخلصة من هذه التجربة تشير إلى ضرورة تطوير السياسة الداخلية للفنادق وتدريب موظفيها على التعامل مع مواقف مماثلة بحكمة ومرونة. كما أن توعية النزلاء منذ لحظة حجزهم أو وصولهم بسياسات الفندق، أمرٌ جوهري يضمن حرص الضيوف على اتباع القواعد بما يحفظ سمعة المؤسسة ويحقق تجربة ضيافة مريحة للجميع.
بالنظر إلى الوضع الفندقي في تونس، نجد أن العديد من المؤسسات السياحية لا تزال تحتاج إلى تعزيز لغة التواصل، وتوضيح اللوائح بطرق ودية وبعدة لغات، إلى جانب الحفاظ على مستوى مرموق من الخدمة والتحلي بالصبر عند التعامل مع سلوكيات الضيوف المتنوعة. فالضيافة ليست مجرد خدمة بل هي ثقافة وحوار بين المضيف والضيف، وكل تجربة تحمل فرصة للتعلم وتحسين الأداء.
وفي الختام، من المهم أن نستلهم من تجارب الفنادق العالمية لتطوير مستوى الضيافة في تونس، بما يعكس تنوعنا الثقافي ويضمن رضا زوارنا والارتقاء بأفضل المعايير الدولية.